忠贞不渝*（忠诚度提升法）
基于”忠实客户服务”的思想
“满意度”不那么重要，“忠诚度”最重要
“忠诚度”定义（三要素）
重要问题三
测试变量的部分清单
客户满意度直接导致忠诚度？
客户服务对忠诚度的影响
影响客户忠诚和不忠诚的客服因素
客户忠诚度的关键
省力服务
讨好策略与忠诚度的关系
净推荐者分数（NPS）
NPS·CSAT·CES三者关系
CES标准问题及使用方法
客户费力程度评估（调查问卷样本）
发现摩擦点
客户费力程度审核工具
公司忠诚度目标与客服策略和目标的关系
建立“省力服务”机制（分享个人客户体验-团队质保会议-客户费力程度日记）
成为公司新文化
CES与忠诚度的关系
“省力服务”应用于客户中心
“省力服务”应用于客户中心之外
客服人员最不该问的一个问题
客户重复联系的原因
“一次解决”方法和“避免后续问题”方法对比
转换渠道对忠诚度的影响
不要过度依赖“软技能”
对客户缩费力程度 影响极小的变量
对客户费力程度不具统计学意义的变量
支持客户
正面用语
锚定效应
体验工程
避免说“不”
为什么听Why？
·客户忠诚度偏低
·客户流失加速
·客户满意度难再提升
·客户净推荐值偏低
·客服成本高居不下
谁来听Who?
·客服管理人员
·客服人员
·公司网站管理人员
·电话自动语音系统管理人员
·客户呼叫中心人员
·门店管理人员
定位替代方案
英国布拉福德·宾利银行客户人格四类型及确认流程
管理客服人员的重点是放手让他们去做
四类技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）对绩效的影响
放弃“平均处理时间”创建ATP
控制商数的关键因素“员工敬业度”及办法
员工管理经典三步技巧
从新产品采用者类型来看
从顾客购买风格钻石模型来看
消费者决策历程