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• 网络危机公关应对技巧

  2015-08-19...
  查看详情>> 一、网络危机概述 1、网民一生气，后果很严重 2、网民的特点与分类 3、围墙与把关人 4、不能离开网络来谈舆情管理 5、网民上网习惯的变化 6、秒新闻时代的到来 7、网络舆情的形成与变动 8、影响网络舆情的环境因素 二、如何预防网络危机的出现 1、遵循大“道”，敬天爱人 2、定位好自己，有所为有所不为 3、尊重以及积极倾听利益相关人的需求 4、勿以恶小而为之、勿以善小而不为 5、拿得起放得下，学会“舍得” 6、不要太在意自己的面子 7、谨言慎行，小心说出的每一句话与做出的每一个行为 8、高调做事，低调做人，得意不忘形 三、微博危机的应对原则 1、第一时间原则 2、真实坦诚原则 3、第三方原则 4、息事宁人原则 5、口径统一原则 6、留有余地原则 四、危机处理中的“隔离”策略 1、时间 2、现场： 3、网络 4、受害人 5、责任人 6、原因 7、信息 8、产品 五、危机处理的步骤 1、分析判断 2、制定目标 3、策略制定 4、组织策划 5、管理实施 六、危机中媒体管理的具体路径 1、泄洪模式 (1)组织面临媒体所遇到的困局 (2)需要注意的五个问题 2、信息加工 (1)确定信息题材与内容 (2)规划信息发布方式 3、新闻发言人 (1)新闻发言人的特点 (2)应具备的技巧 (3)授权体系 (4)口径原则 (5)媒体沟通的要点 (6)新闻发言人工作验收单 七、危机处理中的网络舆情管理 1、加强日常监测 2、锁定监测的主要渠道 3、与舆情内容进行分类 4、网络舆情的监测周期 5、舆情阅评工作 6、敏感问题重点查办 7、组建网络发言人队伍 8、寻求意见领袖 9、加大与网民的沟通
• 企业新闻发言人与危机公关

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一讲：危机公关概述 一、危机的概念 二、危机的中国式解读 三、危机的源头 四、发生危机的5个潜在因素 1、发生公关危机，没有危机处理机制 2、公关危机隐患一直存在，管理者视若无睹 3、不能正确认识企业与媒体的博弈关系，生产过程被记者偷拍 4、企业运营中无公关概念，缺乏公关职能 5、企业缺乏社会道德责任意识，更缺乏为社会服务的企业文化 五、危机发生后的严重后果：一个企业家有关企业的十三种死法 1、不正当竞争。 2、碰到恶意的“消费者”。 3、媒体的围剿。 4、媒体对产品的不客观报道。 5、主管部门把企业搞死。 6、法律制度上的弹性。 7、被骗 8、“红眼病”的威胁。 9、黑社会的敲诈。 10、得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。 11、得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。 12、遭遇造假。 13、企业家的自身安全问题。 六、危机发生的一般规律 七、危机发生的一般规则 八、为什么会发生危机? 1、信息沟通的要素： 谁说、说什么、怎么说、说给谁、效果如何 2、危机的特点： A、危机是不可避免 B、不会消亡 九、如何面对危机公关 十、危机公关的四种错误心理： 1、侥幸心理 2、鸵鸟心理 3、推诿心理 4、隐瞒心理 视频1：秦大士的危机公关视频 视频2：乔致庸的危机公关 十一、公关危机的三个重点： 1、日常机制 2、预警体系 3、预警方法 案例：标王害死秦 十二、如何建立日常危机处理机制 1、平时注意提高企业自身免疫力 2、建立经常性的自我问责 练习：请学员就本单位的存在的问题讨论并提出解决方案。 3、危机处理预警系统 4、危机处理方法 十三、企业危机管理的主要困境：图示 十四、危机的预警 1、风险确认 A、风险确认程序 B、风险确认方法 2、风险评估 A、什么是风险评估 B、风险类型划分： 1）效益风险 2）结构风险 3）形象风险 C、风险等级排序： 3、风险对策研究： 4、风险向危机的转化 5、危机预警体系的建立 6、危机管理小组的构成 7、企业领导人危机中应具备的素质：图示 第二讲：媒体与新闻运作的基本规则 一、受众接受信息的途径 案例：一包香烟引发的“悲剧”——周久耕事件 二、媒体的特性 媒体分类版图：图示 三、网络的特点 网络公关的4个建议： 1、全员公关 2、制度层面 3、速度第一 4、抓大放小 案例：海尔公司内部的网络公关指导文件 第三讲：新人发言人媒体应对的策略及技巧 一、新闻发言人 1、谁适合当新闻发言人 2、在什么范围内被授权? A、职责范围内适于公开的内容 B、职责范围外已被授权人公开谈论的内容 C、一次性授权 D、未被授权 案例：雀巢发言人失败的媒体应对 3、新闻发言人口径原则 1）了解口径 A、公司已经制定口径 B、职能部门将提供口径 2）制定口径 A、自己规划和制定口径 B、与职能部门确认 3）严格遵循口径 4）严格遵循原则：没有任何不按口径发言的理由 4、新闻发言人必须逾越的两道关卡： 1）语言关 2）心理关 案例材料：新闻发言人的工作验收单 二、如何应对六种不同类型的记者： 1、“百事通”型： 2、“旁敲侧击”型 3、“机关枪”型： 4、“偷换概念”型 5、“飞镖投手”型 6、“迫不及待”型 三、如何避免发言中的几种常见的谬误： 1、以偏概全 2、避免“熏鲱鱼”谬误 3、对事不对人 4、避免使用或然判断 5、避免“大篷车”谬误 6、避免“滑坡”谬误 案例1：2010年李肇星答记者问精彩语录  案例2：克林顿如何获胜 四、如何接受记者专访 1、底线法则 2、注意专访中的陷阱 3、专访的四种方式 A、面对面 B、电话 C、电台 D、电视台 五、如何应对假冒伪劣记者 六、如何应对不同媒体的不同记者 七、如何应对新闻媒体： 1、媒体对企业危机类型的关注度：图示 2、媒体在危机传播中的价值排序：图示 3、媒体在危机传播中的议题排序：图示 4、与媒体沟通的要点 A、体现关心30% B、突出行动60% C、描绘全景10% 5、与记者沟通的原则把握 A、绝不抨击竞争对手，尽量避免谈论它们； B、慎重提及营业额、利润、股票等财务信息； C、不得谈论总部未公布的信息； D、不得谈论未公布的产品或战略； E、不得对未公布的合并与收购进行评论； F、未经伙伴许可，不得公开合作细节和进展； G、未经客户许可，不得公布赢单消息和案例； H、永远不要议论或攻击媒介。 I、不要对不同媒介进行公开比较，或贬低其他媒介。 6、与记者沟通的七个法则 A、媒介可以购买，但新闻不能； B、记者是你的朋友，但不是商业伙伴； C、永远只说你自己，不要诋毁和攻击竞争对手； D、永远只说你想说的，而不是所有事情； E、只给媒介真实和准确的新闻和素材，而不是相反； F、正确的媒介策略、稳定、持续的媒介关系将使你的生意格外受益； G、忽视和滥用媒介都是危险的。 案例：巨能钙的失败媒体公关 第四讲：危机公关之媒体应对实战演练 一、如何解决企业危机 1、解决危机的方法 A、舆论疏导 B、寻找源头 C、采取行动 2、解决危机的步骤 二、如何与消费者沟通 1、态度层面 2、行为层面 三、危机处理的流程和方式： 1、危机分类 A、黄色危机 B、橙色危机 C、红色危机 2、分类处理 A、黄色危机产生的原因和处理方式 B、橙色危机产生的原因和处理方式 C、红色危机产生的原因和处理方式 3、重大危机处理的第一步 4、媒体方面的处理 5、寻求官方和权威部门的舆论支持 6、公司内外人员的沟通 7、后续跟进 8，借机造势 四、企业危机管理的最高境界：图示
• 企业危机公关与媒体应对策略

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一篇：企业如何应对媒体？ 第一讲 如何回答记者的提问 1、桥梁法 2、旗帜法 第二讲：如何应对不同类型的记者 1、“百事通”型： 2、“旁敲侧击”型 3、“机关枪”型： 4、“偷换概念”型 5、“飞镖投手”型 6、“迫不及待”型 第三讲 如何避免推理上的谬论 1、以偏概全 2、避免“熏鲱鱼”谬误 3、对事不对人 4、避免使用或然判断 5、避免“大篷车”谬误 6、避免“滑坡”谬误 第四讲：发言人如何调动受众情绪 1、客观公正 2、不要掺杂个人情感 第五讲：如何接受记者专访 一、接受采访“四步曲” 1、在决定是否接受媒体专访前，应当有明确的目的。 2、专访不同于新闻发布会，属于人际传播，因此方式更为多样与灵活 3、在受访前准备二到三个重点 4、与记者商议以何种方式受访 二、底线法则 三、专访中的八个陷阱 1、不要重复记者的话。 2、如果记者所提问题带有诱导性，你可以让他把问题 提的更明确一些。 3、不要对记者提供的新信息表态。 4、不要回答与事先确定的采访主题无关的问题 5、不要与记者发生争执。 6、不要接受记者当场递交的任何东西。 7、如果你已经回答完毕，记者仍然把话筒对着你。这时候不要重复回答，更不要添加回答。 8、不要按照记者的要求指名道姓评论他人。 四、专访的四种方式 1、面对面的采访 1）事先了解该记者的相关档案材料。 2）可以问记者就此问题采访过哪些人，还打算采访哪 些人，做到心中有数。 3）确定记者是否要录音，如果是，要假定你说的每一 句话都会被录下来。 4）如果你希望审阅记者的采访稿，向他明确提出来。 2、电话采访 1）记下记者的姓名与联系方式。 2）问清楚记者准备何时、以何种方式运用电话采访中 得到的信息。 3）问清楚记者是否要录音。 4）遇到名称、术语，要告诉记者怎么写。 5）一般来说，尽量减少电话采访的时间，只谈总体性 的框架，不要深入细节。 3、电台采访 4、电视台采访 1）电视媒体对时间的要求更为苛刻，因此要在上电视之前做充分准备。 2）在回答问题时要有停顿而且做到在合适的地方停顿，以便主持人发问或插入广告。 3）尽量放慢速度。 4）语调要有变化。 5）眼神的活动要自然，要看记者或主持人。 6）耳机与麦克风要事先调好，防止说话时突然脱落。 7）在录播中，如果对自己的回答不满意，立即要求 9）重录;如果出现了口误，要及时纠正。 10）注意每一个眼神，每一个动作，每一个细节。 11）放松自己，要有幽默感。 第六讲：如何对待不同媒体记者 1、如何对待大媒体记者 2、如何对待小媒体记者 3、如何对待名记者 4、如何对待普通记者 第二篇：企业危机处理 第七讲：如何解决企业危机 一、解决危机三步走 1、舆论疏导 2、寻找危机源头 1）危机产生的原因是内因还是外因? 2）危机发展的状况及趋势如何? 3）受影响的公众有哪些? 4）危机的直接受害者、间接受害者或潜在受害者各是谁? 5）具体影响程度如何，分别是什么形式? 6）可能通过什么方式予以解决? 7）危机扩散的发布渠道和范围是怎样的? 3、企业采取行动 1）迅速收回不合格产品 2）对有关人员予以补偿 3）利用传媒引导公众 4）利用权威意见处理危机 5）利用法律调控危机 6）公布危机造成的原因 7）重塑良好公众形象 二、解决危机的步骤 1、成立危机小组 2、深入现场，掌握第一手情况 3、了解公众情绪和舆论反应，尽可能全面掌握信息 4、分析信息，确定对策 5、组织力量，落实措施 6、总结检查，公布于众 三、如何与消费者沟通 1、态度层面 1）善于倾听 2）以诚相待 3）表达歉意 4）表达关怀 5）承担责任 6）适度妥协 2、行为层面 1）及时受理投诉 2）主动告知处理进展 3）尽快公布赔偿办法 4）做好善后工作 3、行动层面 1）开通免费热线 2）接待意见领袖 3）与消费者进行面谈 4）求助于销售终端 第八讲：危机处理的流程和方式 1、危机分类 1）黄色危机 2）橙色危机 3）红色危机 2、分类处理 1）黄色危机产生的原因和处理方式 2）橙色危机产生的原因和处理方式 3）红色危机产生的原因和处理方式 3、重大危机处理的第一步 4、媒体方面的处理 5、寻求官方和权威部门的舆论支持 6、公司内外人员的沟通 7、后续跟进 8、借机造势 第九讲：企业危机管理的最高境界：图示
• 危机公关与媒体沟通实战演练

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一天 上午 9：00-9：30   与学员问好、自我介绍、简要说明课程纪律、分组选队长 9：30-10：30   模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略 某著名食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等 10：30-11：45   老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员 10：45-11：00   休息 11：00-12：00   危机中的媒体应对  第一天 下午 13：30-14：30  模拟演练2：模拟新闻发布会 在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。 14：30-15：00  老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员 15：00-15：15   休息 15：15-16：30 新闻发布会的召开及注意事项、如何应对不同类型的记者以及如何回答记者提出的各种刁难问题 第二天 上午  9：30-10：30     模拟演练3：危机后的形象修复 由于危机对企业形象产生了巨大冲击，因此在危机渐渐平息之后，危机管理小组需要制定重塑形象的策略和计划。模拟过程中学员将掌握危机善后的规律和方法，创意转危为机的方案。 10：30-11：45   老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员 10：45-11：00   休息 11：00-12：00   形象修复的策略与方法  第二天 下午 13：30-14：30   模拟演练4：模拟记者专访 危机事件成功处理后，CEO或其他高层接受媒体专访是传达企业理念进行形象修复的很好的策略与方法。在模拟过程中学员能够掌握在接受专访的技巧以及注意事项。 14：30-15：00  老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员 15：00-15：15   休息 15：15-16：30   专访的技巧及注意事项 16：30-17：00   闭班：1、放映精彩回顾；2、评审优胜团队及合影；3、全班合影照
• 银行突发事件应对与危机公关大纲

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一讲：银行突发事件概述及常见问题 一、突发事件概述 1、突发事件的定义 1）人们对突发事件的认知 2）突发事件的构成要素 3）突发事件与危机 2、突发事件的性质 1）突然性 2）社会危害的严重性 3）难以预料性 4）可控性 5）复杂性 6）持续性 3、突发事件的类型 1）按诱因分 2）按危害程度分 3）按是否可以预测分 4）按是否可防可控分 5）按影响范围分 二、银行突发事件的预防及应对常见的问题 1、缺乏足够的危机意识 2、突发事件管理没有做到“以人为本” 3、缺乏科学的应对机制 4、一线管理者的能力有缺陷 5、缺乏对员工的教育 第二讲：银行突发事件应对与危机处理 一、银行突发事件的预防及应对 1、突发事件预防体系的建立 1）培养突发事件防范意识 2）建立突发事件预警系统 3）健全突发事件应对机制 4）建立突发事件应急预案 5）成立突发事件应对机构 6）储备足够的后勤保障 7）组织必要的训练与演习 2、突发事件处理的一般原则 1）整体性原则 2）及时性原则 3）公开性原则 4）灵活性原则 5）适度性原则 3、突发事件处置的一般程序 1）启动应急机制和应对系统 2）确认突发事件的状态 3）适时公布公布事件的真相 4）查明事件的真实原因 5）制定应对突发事件的具体方案 6）突发事件应对方案的实施 7）实施情况的评估及策略的调整 二、银行危机处理的步骤与策略 1、危机处理的四种错误心理 1）侥幸心理 2）鸵鸟政策 3）推卸责任 4）隐瞒事实 2、危机管理的九大原则 1）重在预防 2）高度重视 3）临危不乱 4）快速反应，及时处理 5）行胜于言 案例：1982年美国强生公司发生了“泰诺”中毒事件。当时是因有人想讹诈强生制药公司，故意将泰诺的标签贴在氰化物上，致使7人死亡。得到死人的消息后，强生公司当即决定，不惜损失1亿美元的代价，全部收回市场上所有的此种止痛片，并花了50万美元向可能与此有关的对象及时发出信息。由于成功地处理了这一事件，使产品在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95%。为此强生公司还获得了当年美国公关协会颁发的“银砧奖”。 6）积极于新闻媒体合作 7）把握信息发布主动权 8）以诚相待 9）控制影响 3、一位省委宣传部长的总结 1）视频欣赏：秦大士的危机公关 2）视频欣赏：乔致庸的危机应对 4、危机处理的五个步骤 1）分析判断 2）制定目标 3）策略制定 4）组织策划 5）管理实施 5、与消费者沟通的三个层面 1）态度层面 2）行为层面 3）行动层面 第三讲：银行媒体公关策略与舆情管理 一、危机下的媒体公关策略 1、媒体与新闻运作的基本规则 2、如何接受采访以及专访中的注意点 3、与记者的沟通法则 1）与媒体沟通的要点 2）与记者沟通的原则把握 3）媒体对危机类型的关注度(图) 4）媒体在危机传播中的价值排序(图) 5）媒体在危机传播中的议题排序(图) 4、如何应对不同类型的记者 1）“百事通”型及对策 2）“旁敲侧击”型及对策 3）“机关枪”型及对策 4）“偷换概念”型及对策 5）“飞镖投手”型及对策 6）“迫不及待”型及对策 7）“套近乎”型及对策 8）“幽默搞笑”型及对策 9）“沉默寡言”型及对策 10）“故作糊涂”型及对策 二、危机处理中的网络舆情管理 1、加强日常监测 1）加强日常监测并上升为制度层面。 2）应有专门部门或者专门人员来负责 2、锁定监测的主要渠道 思考：有哪些渠道?最重要的渠道是什么? 3、与舆情内容进行分类 4、网络舆情的监测周期 5、舆情阅评工作 思考：什么叫三不分原则 6、组建网络发言人队伍 7、网络舆情疏导的具体步骤 1）寻求意见领袖 2）加大与网民的沟通 第四讲：银行危机处理常见问题及实战演练 一、银行危机处理最常见的问题 1、危机出现后应在多长时间做出反应?越快越好吗? 2、当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办? 3、危机发生后，态度与行动的比例各占多少? 4、危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来? 5、危机出现后，最重要的处理策略是? 6、危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”? 7、如果危机是对银行污蔑，银行是大事化小小事化了还是用法律手段? 8、如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办? 9、危机处理中如何发挥第三方的作用? 10、如何与危机中的受害者商谈赔偿金额? 11、如果受害者要挟你，怎么办? 12、如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一? 13、危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对? 14、如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略? 15、危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办? 二、银行营业厅常见的突发事件及应对流程 1、发生盗抢事件的应对流程与方法 2、发生火灾事件的应对流程与方法 3、打架闹事的应对流程与方法 4、遇特殊顾客来访(政协、人大、警察、城管)等的应对流程与方法 5、明访记者的应对流程与方法 6、暗访记者的应对流程与方法 7、ATM取款发生问题的应对流程与方法 8、业务系统突发故障的应对流程与方法 9、客户撞上玻璃门的应对流程与方法 10、重大客户投诉的应对流程与方法 11、营业厅停电的应对流程与方法 12、客户出现意外(生病、摔倒、中暑等)的应对流程与方法 13、员工突然生病的应对流程与方法 14、客户被困电梯的应对流程与方法 15、谣言的应对流程与方法 16、群访的应对流程与方法 17、电话投诉的应对流程与方法 18、节假顾客过多的应对流程与方法 19、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 20、收费发生错误的应对的流程与方法 21、网上突发负面帖子的应对流程与方法 三、示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 危机公关实战演练 模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略 银行因为收费问题引起了广泛投诉，顾客在利益受损后到营业厅聚众闹事，并与营业厅工作人员发生了冲突。此事引起了媒体的广泛报道，之后被全国媒体迅速转载形成了对银行形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等 模拟演练2：模拟新闻发布会 在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递银行的正面信息。
• 银行信息时代的公共关系与危机应对

  2015-08-19...
  查看详情>> 导入一：企业家如是说 导入二：100-1=? 第一讲：关于危机的那些事 一、现象：危机丛生惨烈现实 案例1：全球金融危机 案例2：谣言引发东亚银行挤兑风波 二、中国企业危机调查 三、企业家史玉柱：企业的十三种死法 1、不正当竞争 2、碰到恶意的“消费者” 3、媒体的围剿 4、媒体对产品的不客观报道 5、主管部门把企业搞死 6、法律制度上的弹性 7、被骗 8、“红眼病”的威胁 9、黑社会的敲诈 10、得罪某手中有权力官员 11、得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死 12、遭遇造假 13、企业家的自身安全问题 四、危机涵义 1、“危 机”：中国式解读 2、“危机”：西方解读：海恩法则/墨菲定律 第二讲：信息时代的危机公关 一、新媒体的发展变迁 二、自媒体的天下案例剖析 三、网络热点词及存活天数统计 四、网络里的那些人 1、意见领袖 2、网络水军 3、网络搬运工 4、网络看客 五、网络事件处理的五个阶段 1、预防期 2、爆发期 3、危急期 4、平复期 5、总结期 六、应对网络能力排行榜 第三讲：企业危机应对——如何解决企业危机 一、解决危机的方法 1、舆论疏导 2、寻找源头 3、采取行动 解决危机的步骤 二、如何与消费者沟通 1、态度层面 2、行为层面 三、危机处理的流程和方式： 1、危机分类 (1)黄色危机 (2)橙色危机 (3)红色危机 2、分类处理 (1)黄色危机产生的原因和处理方式 (2)橙色危机产生的原因和处理方式 (3)红色危机产生的原因和处理方式 3、重大危机处理的第一步 4、媒体方面的处理 5、寻求官方和权威部门的舆论支持 6、公司内外人员的沟通 7、后续跟进 8、借机造势 四、企业危机管理的最高境界：图示 五、课程总结——危机管理八大策略 1、危机预警，未雨绸缪 2、快速出击，及时处理 3、诚心诚意，敢于担当 4、重视媒体，信息透明 5、多方借力，权威证实 6、组织得力，统一口径 7、公关活动，舍得花钱 8、持之以恒，坚持不懈 第四讲：案例演练 一、危机公关小组(一) 1、危机公关小组应该吸纳这些人： (1)公司中能承担压力的、富有创造力的高级管理人员； (2)司运作、学识博大精深的人； (3)资深或实权在握的人； (4)熟悉公司运作的外部人员。 二、危机公关小组(二) 1、人员组成结构 2、从小组的功能定位出发的人员组成结构： (1)一位律师 (2)一位公关人员 (3)一位财务主管 (4)一位通讯主管 一位公关事务专家 首席执行官或其代表 三、现场角色演练危机公关小组 四、危机处理与化解 案例演练：危机处理与化解 案例1：东亚银行危机公关48小时 事件背景： 事件：9月18日，东亚银行曝出交易员隐瞒衍生金融产品亏损；9月23日，有人以手机短消息的方式发放不利该行的消息，称该行受雷曼兄弟控股公司破产以及美国国际集团被政府接管拖累，面临清盘倒闭。9月24日，成百上千名香港市民在该行网点前排起长队取款。 分组讨论：东亚银行如何度过此次危机 案例2：分众传媒“短信门”事件 2008年3月15日，纳斯达克上市公司分众传媒旗下无线广告媒体子公司分众无线被央视315晚会指为垃圾短信重要源头，以及泄露手机机主个人资料的罪魁祸首。 如果你是分众传媒，怎么回应和处理这次危机? 例3：请将本单位的一次危机事件现场演练 分组讨论：给出危机公关的策略、措施和解决办法。
• 随时随地演讲

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一讲：认识自我 一、自我介绍 1、了解并熟悉情景实战训练流程 2、掌握给他人留下深刻印象的自我介绍 3、熟悉本班学员，建立团队氛围 二、确立目标 1、分析自己目前的现状，下定改变自己的决心 2、排除成长过程中思想上的疑虑，全力行动 3、确定自己加速成长的突破性目标，展望愿景 第二讲：表达基础 一、现场报道 1、掌握叙事的结构，清晰完整地说话 2、体会语言具体的描述，建立与听众的共鸣 3、学会分析总结，培养思考总结的能力 二、童年往事 1、熟练运用叙事结构，梳理语言表达的逻辑性 2、说话学会抓住重点，突出主题，避免罗嗦 3、分析具体细节，掌握事物的本质，培养才华 第三讲：场景再现 一、五觉训练 1、重新挖掘和激发自身五觉的本能和表现力 2、打通热爱生活享受生活的通道，培养热情 3、培养观察生活关注细节表现细节的表现力 二、场景刻画 1、用五觉的驱动力培养感受，激发说话的欲望 2、以五觉制造听众身临其境的感受和触动 3、集中精力刻画场景，享受说话的魅力和乐趣 第四讲：突破自我 一、对话训练 1、观察并体会对话的语气和体位的作用 2、运用语气语调的抑扬顿挫准确表达意思 3、采用体位让你自如地在不同角色中转换 二、情绪再现 1、通过语气和体位，体会大师般演讲的风采 2、借助情绪，全身心投入，突破自己的外壳 3、通过对话将情绪推向高潮，感受畅快淋漓 第五讲：拓展自我 一、表演训练 1、借助表演拓展自我，尝试突破固有的角色 2、运用表情语气肢体动作表现各种不同的角色 3、发现自身表演的才华，挖掘表演的潜能 二、惊险再现 1、注意表现惊险时刻肢体语言的自然反应 2、综合运用表情语气渲染当时惊险的氛围 3、感受演讲时对听众强而有力的吸引力 第六讲：感染他人 一、欣喜再现 1、学习掌握叙述成功事情抑扬起伏的结构 2、学会表现喜悦情绪，回味精神上的满足感 3、重新认识自我，发现并激发自己内在的潜能 二、情感再现 1、描述感动，体验情绪的力量，培养感恩心态 2、学会控制情绪，以细节打动听众 3、培养感染力与亲和力，影响更多的听众 第七讲：号召说服 一、酒宴祝词 1、通过致祝酒词提升酒宴规格和自身形象 2、积极参与，主动营造氛围，广结人脉 3、正确定位，合理展现，为自己的人生加分 二、魔术公式 1、学习魔术公式的结构，掌握说服他人的秘笈 2、认识教训对人生的积极意义，正确对待失败 3、充分运用语言的力量提升自身号召力说服力 第八讲：汇报说明 一、主持开场 1、主持令听众期待，让领导满意的会议开场 2、围绕主题介绍主讲人，充分展现主讲人实力 3、运用沟通、语气语调营造活动或会议的高潮 二、有效说明 1、运用条理公式让说明有条理有效率更清晰 2、说话说到位，加生动化展示，让人心生佩服 3、语言通俗易懂、深入浅出，成为说明高手 第九讲：塑造形象 一、展示自我 1、学会在不同的场合充分展现自我的方法 2、掌握在竞选演讲中展现魅力和风采的要领 3、合理把握态度，主动出击，赢得更多机遇 二、人物介绍 1、学会观察和辨别身边形形色色的人物个性 2、充分体会语言具体化和举事例产生的力量 3、成为一位懂得谈话，善于谈话的表现高手 第十讲：即兴发挥 一、即席演讲 1、掌握即席演讲的方法，做到说话胸有成竹 2、培养随机应变的能力，可以应对更多场合 3、突破对自己的认知，挖掘潜力，增强信心 二、综合展示 1、回顾训练的过程，重温成长与突破的感受 2、综合运用所学，以事实认识崭新自信的自己 3、展望未来，订立新的愿景，点燃激情人生
• 总裁魅力演讲

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一讲：演讲力是企业管理者的核心竞争力 一、什么是演讲?管理者需要哪些演讲? 二、演讲方面普遍存在的问题 1、害怕做的没有想象那么好而出丑 2、准备不充分 3、害怕人们反应不佳 4、早期有失败的经历，心理有阴影 5、无法掌控现场气氛，调动听众情绪 6、没有充分进入角色，无法让讲话看起来轻松自如 三、为什么要提升演讲的能力? 1、演讲能力是领导力的重要体现 2、提升演讲力有8大好处； 1）面对众人讲话不紧张，思路清晰。  2）让人大胆说话，与人交往具备胆量和勇气，提升与人沟通、社交的能力。  3）提高人的语言组织能力。  4）求职面试，面的领导讲话从容自信，应答有思路。  5）培养人的领导才能，语言更有感染力、号召力。  6）提升人的热情，个性更加活泼开朗。  7）提升自我价值感，培养一个人生活中必备的自信。  8）提高职业素质，提升职业形象，获得提升赢得更多掌声。 第二讲：如何高效迅速提升演讲魅力? 一、事前准备要充分 1、心理准备 2、对现场和听众的了解 3、演讲内容的准备 二、现场充分发挥，随机应变 1、完整性 2、一致性 三、良好的心态和情绪必不可少 1、心态上要有良好的自我暗示 2、情绪上要有积极的正向激励 四、三倍训练法则 1、嘴巴张大三倍 2、声音放大三倍 3、感情投入三倍 4、面子放下三倍 5、勇气提升三倍 6、力量使出三倍 7、身体扩张三倍 8、气势强大三倍 五、提高演说震撼力5个要诀 1、声音大一点 2、语速快一些 3、语气长一口 4、感觉要兴奋 5、手势要大气 第三讲：用好态势语，让你气场十足 一、演讲上台的体态动作 1、上场时的注意事项： 1）空台登场 2）静场起音 3）从容不迫 4）启动注意 2、中场的注意事项： 1）扫视全场 2）目光坚定 3）温文尔雅 二、演讲站立的姿态图示及练习） 三、演讲中的手势图示及练习） 四、演讲中的离场规范 1、专注全场 2、享受掌声 3、再次致礼 第四讲：演讲内容的组织 一、演讲十三种实用有效的开场白 1、奇闻 2、引用，语录 3、提问 4、直述论题 5、使人惊奇的表述 6、直陈相反观点 7、论题的历史 8、不寻常的事实 9、状态假设 10、标题解释 11、术语定义 12、直陈需求或问题 13、感叹或要求 二、演讲主体结构的三招三式 1、分清要点，逐一讲解 2、陈述观点，提供论证 3、注意衔接，承上启下 4、穿插幽默，掌握气氛 5、讲题与听众利益挂钩 6、准备提问与相反意见 三、演讲结尾八种方法 1、要求听众采取具体的行动 2、向听众提出解决问题的几种方法 3、称赞，鼓励听众 4、表达对听众将要采取行动的信心 5、采用大家都知道的口号或语录 6、总结演讲要点 7、引用振奋人心的事例 8、采用幽默故事或笑话 第五讲：场景训练——会演讲的领导更具魅力 一、
即席演说 1、即席演说五大特点 1、随性而发，针对性强 2）形式自然，灵活多变 3）相互制约，听说并行 4）情感激发，诱导联想 5）语言精练，达意为上 2、即席演说黄金模式 1、昨天、今天、明天 2）祝贺、感谢、希望 二、情景演讲 1、酒宴祝辞 2、汇报总结 3、动员说服魔术公式、 4、报告说明 
• TTT-企业内训师培养

  2015-08-19...
  查看详情>> 开场破冰船：用智慧战胜对手的故事 请讨论…故事的启示 第一讲：自我介绍 30秒与3分钟 1、姓名 2、单位、部门 3、平时的业余爱好 4、平时不喜欢什么事情 5、参加此次培训的目的 二、培训是什么? 1、培训的基本概念 2、成人学习的特点 3、教育、学习、培训的区别 4、培训的价值 5、培训的误区 6、培训的难题 三、TTT培训是什么? 1、培训的目的与作用 2、给成人培训 3、培训与教育的区别 1）企业培训的时间是个瓶颈。 2）有实战经验的人不懂培训，懂培训的人不了解一线生产。 3）没有培训资料。 四、培训师是什么? 1、培训师之道 2、培训师的四种风格 3、培训师的精神 4、培训师的基本素质 5、培训师的两个职责 6、培训师的三个角色 7、培训师的九大能力 8、培训师的专业形象 9、培训师素质模型 10、内部培训师的收获 五、培训师的外显 1、三分钟印象 2、面部表情 3、姿式 4、手势 5、位置移动 6、眼神 7、声音 六、什么是演讲? 1、演讲的目的 2、如何克服紧张情绪 1）潇洒走上台——冲破演讲恐惧的屏障 2）舞台恐惧的症状 3、谁是优秀的演讲者? 4、演讲训练 自我介绍：1分钟与10分钟 5、引人如胜的开场技巧 6、良好开场目的 1）与学员建立联系 2）勾起学员对培训的兴趣 3）吸引学员的积极性 7、保持良好的授课气氛 8、引人如胜的开场技巧 技巧1、开门见山不绕圈子、直入主题） 技巧2、故事吸引富有哲理的小故事） 技巧3、问题切入引发学员思考） 技巧4、事实讲述事实本身就有说服力） 技巧5、事件评论 技巧6、幽默渲染开些有启发性的玩笑） 技巧7、相互交流沟通可以打破沉闷的局面） 9、培训中的九种动物 1）三种中等动物 2）三种危险动物 10、培训的14个技巧 11、怎样对待14种棘手学员 1）过度健谈者 2）活跃好向别人提供帮助者 3）漫谈之人 4）—个性冲突者 5）固执已见者 6）讲悄悄话者 7）表述不清者 8）不讲话者 9）明显错误者 10）故意刁难者 11）自命不凡者 12）毫无兴趣者 13）昏昏欲睡者 14）腼腆害羞者 七、如何做好PPT 失败范例 1、昏昏欲睡型 2、乏味型 1）普遍型案例 2）较好案例分享 3）比较生动型 4）生动型
• PTT-国际职业培训师培训

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一讲：展示——每人一分钟的演讲 包括有声的和无声的，其中无声的包括态势语言和主体形象 一、PTT的PPP表，即《PTT的目标、过程、要领及收获》 目的：presentation 目标：专业训练培育的专业讲师 过程：两天 要领：理念、方法、技巧、演练、高度参与 收获：自信、能力、称职的专业讲师 二、分析上午的演讲 1、存在的状况： 2、压力的原因： 3、可归纳为四种心态： 4、造成的结果： 害怕是压力的来源，脑海空白是压力造成的结果。 三、人格模式 1、思想、感受、行为三者相互影响不能分开： 思想——感受——行为 行为——感受——思想 当思想和行为不一致的时候有“应该怎样”的想法时就产生了压力 时间压力表如下： 2、正确对待的方法： 四、成功PTT三个阶段及处理的重点 1、事前：自己——内容——对象 2、过程：对象——内容——自己 3、事后：自己——内容——对象 五、事前如何进行自我管理 1、开心金库： 2、预演未来： (六）指定作业(三分钟演讲） 第三部分：课程结构 一、引入理性的分析： 1、只有理性的了解，没有感性的认知； 2、理性的了解与感性的认知并存； 3、理性的了解与感性的认知都没有； 4、只有感性的认知，没有理性的了解； 二、理性了解： 1、先写下将发表的内容的重点； 2、设计大纲并有系统的组织； 3、收集相关的资料并充实发表内容； 4、试行发表，是否需要更正； 5、请他人帮忙就题目发问 理性了解——内容——叫好 三、感性认知： 包括图表、故事、举例/案例、比喻、游戏、活动 感性认知——技巧——叫座 四、准备课程时的几个重点： 1、不要选择不熟悉的课题； 2、事前想清楚想要说什么； 3、规划要怎么来说； 4、怎么说比预备要说什么更需要花更多的时间和精力。 五、资料的收集 1、活动： (1）指定作业发表五分钟的演讲题目； (2）利用十分钟的时间想出有关内容 (3）将内容立刻定下来； (4）从他人处寻求帮助：倾听、联想、无压力、无须坚持自己的看法、对题目更清晰。 2、归纳： 学问有两种：(1）原来深植于脑海中的清晰部分； (2）懂得自我要求、主动寻找、探索、收索、发掘而得者； 3、收集方法： 图书馆、上网、书店、报亭 第三讲：讲师如何来建立自己的威信 一、 人与人之间的信任与互动关系 1、人与人之间交流之初会有距离感 2、熟悉彼此后距离感消失 3、主观的印象建立在前5到10分钟 二、表达同理心：预估、提出、回答 预估：5WIH 即 who what when where why how 提问： 合法化　阴谋——阳谋 三、课程开始的时候提出PPP表 目的：课程的含义所在 目标：可衡量的、可细化的，一般是广义上的； 过程：要经过的步骤和活动； 要领：课程的重点； 收获：读学员的好处以激发学员的动机 总结：1、有共同/共通点； 2、要表达有良好的动机； 3、要建立威信； 四、建立威信的技巧——同理心 1、以学院为主，以同理心面队学员对讲师的反应，建立主观印象与共同点； 2、自我介绍资历/经验，建立威望； 3、不断的引导学员发问； 4、逐一做重点回答；形式可用目的、过程、收获的方法表达 五、 成人学员喜欢的课堂气氛 1、学员受到讲师的尊重； 2、学员自己的经验被讲师认为相当有价值； 3、他们的意见被讲师肯定采纳和尊重； 4、学员的问题讲师很认真的面队处理； 六、成人学员有好的学习效果因素： 1、参与 2、激励 3、成果的了解 4、转移 5、保持 6、加强 7、消除 七、讲师威信的建立： 1、短期魅力靠包装：举止、语调、手势、技巧、仪容、说话方式 2、长期魅力来自“内涵”：经验、知识、能力、授课内容 3、卓越讲师的特质：包装与内容兼顾，长短期魅力兼修 八、发问的技巧： 1、批准：一般在涉及到敏感、或者转入新问题时用，要先得到对方的认可； 2、一般：没有针对个别，对象广泛； 3、特定：针对特定对象发问，先提姓名，引起准备； 4、封闭：选择项被限定，用于限制思维； 5、开放：问题的答案无限制。 发问的技巧可以组合运用。 九、注意教学辅助工具的运用和制作。 第四讲：激发学员参与和处理难缠学员 1、明白激发学员参与的重要性和方法； 2、掌握发问的技巧； 3、懂得回馈的重要性和方法； 4、如何辨认和处理难缠学员。 一、发问技巧： 1、查证：当不能肯定对方问题的重点时，以询问的方式方法了解问题的关键所在；查证有用但有风险，要特别注意语态、肌体语言的运用； 2、反问：帮助对方明白自己所要问的问题在哪里，同时令其讲出自己没有信心，没有把握讲出口的方案；可用于对付难缠学员。 3、转移：激发学员参与，不能用的太多，最多两次； 二、用技巧的好处： 1、启发思维 2、了解学员的状况 3、集中学员注意力 4、培养学员的表达能力。 三、沟通 1、单向沟通： 花时间少，但效率低。偏向于理性或者听众多的演讲 2、双向沟通： 课堂活跃，印象深刻。 四、激发学员参与的方法： 1、讲师主动发问 2、引导学员回馈 3、多做动作。 五、回馈： 事后最重要的是处理自己，要正面和含蓄，先说好的优点，再说可以改善的、未来会更好的行为。 六、处理难缠学员： 1、辨认难缠学员： 1）辨认学员的行为； 2）心理分类： a、引起注意力——小丑、多嘴； b、展示影响力——评论家、专家教授； c、报复性质——唱反调、抬杠； d、水平不够——没有反应、应声虫。 2、处理的方法：视若无睹、肌体语言、口头警告、私下沟通——与周围的人、私下沟通——与难缠学员本人、群众压力、请君走路，同时加强对自身的管理；以上的方法按先后，从消极逐步积极。 七、学员的背景 1、了解的方法：如填课前登记表什么的； 2、了解的目的：激发学员参与、更好设计课程； 3、了解的好处：有针对的授课； 4、了解的内容：性别、人数、年龄、教育程度、工作经验、专业知识、个人期许； 总结： 1、自己内容对象 2、人格模式课程结构同理心 3、思想模式理性了解PPP表 4、开心金库感性认知成人教学原则 5、预演未来收集资料发问技巧
• 沟通与影响技术

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一讲：不同类型沟通方式的影响力效果 一、请写下一个您工作中与对方意见分歧的事例(课堂演练) 1、沟通对象是什么身份? 2、双方的分歧点是什么? 3、你是为了最终解决什么问题? 二、沟通与影响测试 1、人们通常在什么情况下说“是”? 2、两种常见沟通方式的区别 3、沟通目的 课堂演练：沟通练习 第二讲：沟通影响他人的若干技术 一、什么是影响(吸引型沟通)? 二、沟通与影响技术 1、波长技术： 1）有意识使用身体语言 2）小心使用术语 3）坦诚表达自己的负面感受 4）观察对方举止的时候心态要开放 5）波长技术回顾：面对分歧时的重要沟通原则 2、询问技术 1）用开放型问题、结合封闭型问题 2）一次只问一个问题 3）提供建议 4）避免使用反问句 “询问技术”内容回顾：原则 3、理解技术 1）理解技术 2）聆听，不打断 3）复述和引申 第三讲：如何有效地化解分歧、达成一致 一、处理冲突技术 1、找出异议 2、找出反对或异议的根源 3、建设性地“反对” 4、达成一致技术 二、处理冲突与达成一致的技术 1、化解分歧的三步策略 1）找出异议 2）挖掘根源 3）建设反对